10 häufige Fehler in der Kundenkommunikation

Gute Kundenkommunikation kann den Unterschied zwischen zufriedenen, treuen Kunden und Frust am Telefon ausmachen. Selbst erfahrene Unternehmer, Steuerberater und Online-Shop Betreiber wissen: Ein falsches Wort zur falschen Zeit oder eine unbedachte E-Mail können das Vertrauensverhältnis schnell ins Wanken bringen. Und wer hat schon Zeit und Nerven, sich wegen Missverständnissen die Haare zu raufen?

Falls du dir jetzt denkst: „Aber ich mache doch alles richtig!“ – gut möglich, aber ein paar Stolpersteine gibt es immer! Hier zeige ich dir die häufigsten Fehler in der Kundenkommunikation und wie du sie vermeiden kannst. Und ja, vielleicht erkennst du dich bei dem einen oder anderen Punkt ja doch wieder! 😉

1. Der „Unfreundliche“: Zu wenig Einfühlungsvermögen

Kennst du das? Ein Kunde kontaktiert dich und spricht ein Problem an. Noch bevor er zum Punkt kommt, bist du schon dabei, ihm zu sagen, dass „das Problem beim Kunden liegt“. Böser Fehler. Oft wird so eine schnelle Abwehrreaktion als unhöflich wahrgenommen. Selbst wenn der Kunde unrecht hat, hört er gern erstmal, dass sein Anliegen ernst genommen wird.

Tipp zur Vermeidung

Mach dir bewusst: Kunden wollen vor allem eines – das Gefühl, verstanden zu werden. Höre gut zu, wiederhole kurz das Anliegen und signalisiere, dass du dich kümmerst. Ein einfaches „Verstehe, lassen Sie uns das gemeinsam anschauen“ zeigt, dass du auf seiner Seite stehst. So vermittelst du Verständnis und gibst dem Kunden das Gefühl, dass er willkommen ist.

2. Der „E-Mail-Murmler“: Unklare Kommunikation in Textform

Schon mal eine E-Mail wie diese verschickt? „Bitte die Rechnung nochmals prüfen, glaube, da ist was.“ – und dann später erfahren, dass der Kunde keine Ahnung hatte, was „was“ bedeutet? E-Mails, die nicht klar sind, führen oft zu Nachfragen, Verwirrung und… naja, zu noch mehr E-Mails. Das kostet nicht nur Zeit, sondern macht den Empfänger wahnsinnig.

Tipp zur Vermeidung

Gönn dir ein wenig Klarheit! Halte deine E-Mails kurz, aber spezifisch. Anstatt „glaube, da ist was“, lieber: „Bitte die Rechnung nochmals prüfen. Die Position XY scheint doppelt abgerechnet worden zu sein.“ So vermeidest du Missverständnisse und unnötige Rückfragen.

3. Der „Blinde-Fleck-Spezialist“: Fehlende Rückmeldungen

Manche Anfragen rutschen einfach durch, oder? Ein Kunde fragt freundlich nach einer Rechnungskopie, du denkst dir „Mach ich gleich!“, und zack – drei Tage später fällt dir ein, dass du nie geantwortet hast. Dieser kleine Fehler kann dir schnell den Ruf einbringen, unzuverlässig zu sein. Und wer möchte das schon?

Tipp zur Vermeidung

Baue eine Routine auf: Setze dir am besten tägliche Checkpoints, bei denen du E-Mails beantwortest und offene Anfragen durchgehst. Tools wie Trello oder Asana helfen dir, keine Anfragen zu übersehen. Alternativ kannst du auch einen virtuellen Assistenten ins Boot holen, der dir beim Kundenmanagement hilft und sicherstellt, dass alle Rückfragen prompt bearbeitet werden. Mehr dazu weiter unten!

4. Der „Allwissende“: Kein echtes Interesse zeigen

Ein Kunde ruft mit einem Anliegen an, und statt zuzuhören, schießt du ihm sofort deine Lösung um die Ohren. Kunden fühlen sich oft nicht ernst genommen, wenn sie nicht die Chance haben, ihre Anliegen in eigenen Worten zu schildern. Noch schlimmer: dieses schnelle Antworten wirkt auch so, als würdest du dem Kunden nicht Zuhören und nichts Neues bieten können.

Tipp zur Vermeidung

Lass den Kunden ausreden und höre aktiv zu, bevor du Lösungen vorschlägst. Auch wenn du bereits eine Antwort parat hast, hilft es, das Gespräch geduldig zu führen. Zeige Verständnis für die Situation – und glaube mir, das zahlt sich in besserer Kundenbindung aus.

5. Der „Fachjargon-Profi“: Zu kompliziert sprechen

Du erklärst einer Kundin freundlich, dass die Fehlermeldung in ihrem System mit dem „nicht kompatiblen API-Endpoint in der XML-Transaktion“ zu tun hat. Und sie versteht… genau, kein Wort. Fachjargon wirkt oft professionell, ist aber meist fehl am Platz. Kunden wollen klare Informationen und keine Fremdwörterparade.

Tipp zur Vermeidung

Nutze einfache, verständliche Sprache. Es hilft, sich vorzustellen, du erklärst das Problem einer Person ohne technisches Vorwissen. Statt „API-Endpoint“ einfach „Schnittstelle“, und statt „XML-Transaktion“ lieber „Datenübertragung“. Kunden fühlen sich wohler und verstanden, wenn du Dinge auf Augenhöhe erklärst.

6. Der „Kleine-Verzögerungen-Akzeptierer“: Fehlende Pünktlichkeit

Vielleicht kennst du das: Ein Kunde wartet auf eine Rückmeldung oder eine Rechnung und du denkst, ein oder zwei Tage Verzögerung sind kein Problem. Doch gerade bei wichtigen Dokumenten oder Anfragen können Verzögerungen das Vertrauen des Kunden erschüttern.

Tipp zur Vermeidung

Pünktlichkeit ist das A und O in der Kundenkommunikation. Wenn du eine bestimmte Frist zusagst, halte sie ein. Sollte sich eine Antwort wirklich mal verzögern, gib dem Kunden eine kurze Rückmeldung und teile mit, wann er mit einer Lösung rechnen kann. Alternativ kannst du auch einen VA für Kundenmanagement engagieren, der sicherstellt, dass alle Anfragen termingerecht bearbeitet werden.

7. Der „Erinnerungs-Meister“: Zu viele Nachfragen an den Kunden

Du benötigst noch einige Details vom Kunden, aber anstatt alles auf einmal zu erfragen, bombardierst du ihn Tag für Tag mit weiteren Nachfragen. Das nervt – und es gibt bessere Wege, Informationen zu sammeln.

Tipp zur Vermeidung

Plane deine Fragen vorab. Erstelle eine Checkliste oder eine Vorlage, die alle Informationen enthält, die du brauchst, um eine Aufgabe komplett zu bearbeiten. So sparst du dir und dem Kunden Zeit. Alternativ hilft dir ein VA, Informationen strukturiert abzufragen, ohne dem Kunden den Eindruck zu geben, „ständig zu stören“.

8. Der „Schweigsame“: Fehlende Transparenz bei Problemen

Fehler passieren – das ist menschlich. Aber einige neigen dazu, kleine Probleme lieber unter den Teppich zu kehren, in der Hoffnung, dass der Kunde es nicht merkt. Dabei schätzen Kunden Transparenz und Offenheit viel mehr, als verschleierte Antworten.

Tipp zur Vermeidung

Sei ehrlich, wenn es ein Problem gibt. Informiere den Kunden proaktiv über den Stand der Dinge und erkläre, wie du das Problem lösen wirst. Ehrlichkeit baut Vertrauen auf und zeigt dem Kunden, dass du auch in schwierigen Situationen zuverlässig bist.

9. Der „Multitasker“: Ablenkung während des Gesprächs

Du telefonierst mit einem Kunden, und währenddessen scannst du schnell noch deine Rechnungen oder tippst eine Nachricht. Diese Art der Kommunikation merkt der Kunde – und er wird es nicht als positiv empfinden. Kunden spüren, wenn sie nicht deine volle Aufmerksamkeit haben, und das kann sich negativ auf die Beziehung auswirken.

Tipp zur Vermeidung

Konzentriere dich auf das Gespräch und lass dich nicht ablenken. Auch wenn du denkst, du bist ein Multitasking-Genie – der Kunde hat ein gutes Gespür dafür, ob du wirklich bei der Sache bist. Und es zahlt sich aus: Kunden fühlen sich wertgeschätzt, wenn sie merken, dass du ihnen deine volle Aufmerksamkeit schenkst.

10. Der „Ja-Sager“: Falsche Versprechungen

„Ja klar, das kann ich alles erledigen!“ – und dann merkst du, dass das Versprechen nicht ganz so realistisch war. Oft fühlen sich Kunden im ersten Moment gut, wenn ihnen zugesichert wird, dass alles möglich ist. Doch die Enttäuschung ist groß, wenn die Zusage nicht eingehalten wird.

Tipp zur Vermeidung

Vermeide es, Dinge zu versprechen, die du (noch) nicht halten kannst. Stattdessen sei ehrlich über deine Kapazitäten und vereinbare realistische Ziele. Kunden schätzen es, wenn du ehrlich bist und realistische Zeitrahmen und Ergebnisse angibst.

Fazit: Professionelle Kundenkommunikation muss nicht kompliziert sein

Fehler in der Kundenkommunikation sind menschlich, aber sie lassen sich gut vermeiden. Ob du nun eine bessere Organisation, mehr Transparenz oder einfach mehr Geduld mit deinen Kunden brauchst – mit kleinen Anpassungen kannst du die Qualität deiner Kommunikation verbessern und dein Unternehmen professioneller aufstellen.

Also, starte gleich heute und mach die Kundenkommunikation zu deinem Ass im Ärmel!

Falls du dir den Arbeitsalltag leichter machen willst, könnte ein virtueller Assistent für Kundenmanagement genau das Richtige für dich sein. Ein VA hilft dir nicht nur, E-Mails und Kundenanfragen termingerecht zu bearbeiten, sondern unterstützt dich auch in komplexeren Bereichen wie Rechnungswesen und Dokumentenmanagement. So hast du mehr Zeit für das, was wirklich zählt: dein Geschäft.